卖七星彩票赚钱吗:聯安物流配送員管理制度

來源:聯安新能源 發布:2018年09月19日 作者:歐洋 人氣:11794
聯安物流配送員管理制度


聯安物流配送員管理制度

 
說明:本制度適用于聯安公司的物流配送人員管理,其目的是為了規范服務行為,確保服務質量,提高客戶滿意度,樹立企業良好社會形象,塑造行業內優秀的服務品牌。

后續根據實際運行情況作調整。


聯安物流配送熱線:400-999-3378

 

 
1、總則
 
1.1目的
為規范服務行為,確保服務質量,提高客戶滿意度,樹立企業良好社會形象,塑造行業內優秀的服務品牌,特制定本制度。
 
1.2 宗旨
公司以“客戶滿意”為公司管理活動的終極目標;致力于為客戶提供安全、便捷、高效、滿意的配送服務。
 
1.3適用范圍
本制度適用于公司所有物流配送人員的管理。
 
2、配送人員行為規范
 
2.1送貨服務行為規范
 
2.1.1具備團隊精神,為達到工作目標發揮最大的潛力。
 
2.1.2著裝標準整潔,保持個人清潔衛生。
 
2.1.3送貨前一小時與顧客聯系告知大致到達時間,進入顧客家前先力度適中的敲門/按動門鈴問好,進入顧客家里是應穿鞋套,并避免氣踹噓噓的現象,以飽滿的精神熱情面對顧客。
 
2.1.4服務做到彬彬有禮,落落大方,精神飽滿,態度誠懇,熱情周到。
 
2.1.5尊重顧客,盡量滿足顧客提出的要求,對顧客提出的問題有問必答,耐心解釋,要做到百問不厭,對顧客不懂得地方要做到周到、細致的解釋。
 
2.1.6對顧客的一些失禮言行,要克制忍耐,不與顧客爭執頂撞。服務過程中出現的差錯或接到顧客的投訴,應向顧客致以歉意,并謙虛的接受顧客批評。
 
2.1.7遇到突發事件,要保持冷靜,在不違反公司原則的情況下,靈活處理事件。
 
2.1.8第一次送貨無人接貨時的服務:送貨無人收貨時,聯系顧客,約好第二次送貨時間,或送到顧客指定地方;無法和顧客取得聯系時與主管聯系,了解原因,確定聯系不上后按公司規定程序處理。
 
2.1.9驗收貨品質量有問題時的服務:送貨當場發現的,屬于質量問題的,要幫助顧客做好換貨登記工作;不是當場發現,顧客反映有質量問題的,做好詳細登記,承諾在24小時內會給顧客一個滿意的處理方案。并將登記報表交回上級主管處理。
 
2.1.10出現貨品外包裝破損退貨情況時的服務:發現貨品外包裝破損,顧客要求調換時禮貌用語:“對不起,由于貨品搬運環節過多,使貨品包裝破損,給您添麻煩了,我拿回去給您調換,下次給您送過來,行嗎?”退回貨品應盡早送回。
 
2.1.11訂單出錯時的服務:聯系主管,確認訂單出錯的原因。因客服人員的原因出錯的,征求顧客意見,是否要退貨。顧客拒收的,幫助顧客退貨,因顧客主觀原因出錯的,做好顧客的解釋工作。
 
2.1.12禁止收取顧客任何贈品及財物。
 
2.2配送服務用語規范
 
2.2.1撥出電話時,語言標準為:
A  您好!請問您是XXX先生/女士嗎?
B  我是XXX公司的送貨人員。
C  我們大約在XXX時將你所購買的XXX送到。
D  給你添麻煩了,謝謝!
C  再見!
 
2.2.2接聽電話時:
A  您好,我是XXX公司的。
B  請問您需要什么幫助?
C  請您稍等,我們會盡快為你服務,您所購買的商品將于XXX時送到。
D  再見!
 
2.2.3上門服務的語言標準:
A  您好!請問您是XXX先生/女士?
B  我們是XXX公司的員工,這是給你送的XXX。
C  請問我們幫您將XXX放在哪個位置?
D  我能為您……(開箱時所用語言)。
E  這是我們應該做的,謝謝您光顧我們XXX公司,希望有機會再能為您服務,謝謝!
F  再見!

備注:節日里應致以問候語,例如:節日快樂!新年快樂!過年好!等等。
 
2.3服務忌用語言
2.3.1喂!你的貨到了,快點拿去。 
2.3.2貨沒錯就快點簽字。 
2.3.3我不知道,你問我們公司吧。 
2.3.4我要趕時間,你快點收貨。 
2.3.5不是我管的,不要問我。  
2.3.6誰管的事你找誰去。 
2.3.7有意見你找領導。 
2.3.8我就這個態度,怎么樣? 
2.3.9你找誰都沒用。 
2.3.10有本事你就去投訴,我才不怕你。


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